Julio 2021
Que la mayor parte de las aseguradoras son muy parecidas es un hecho incuestionable. Que la inmensa mayoría de los corredores son casi idénticos tampoco admite mucha discusión.
Entonces, ¿cómo conseguir que el cliente nos diferencie de la competencia? O, incluso un poco más allá, ¿cómo “crear una relación” para que le cueste un poquito más abandonarnos?
¿Cuándo dijiste por última vez a tus clientes “hola”, “gracias”, “qué tal”, “pienso en ti”…?
Curiosamente, aunque hoy el coste de las comunicaciones personalizadas es insignificante, hay poquísimas compañías o corredores que las aprovechan para establecer ese preciado vínculo con su cliente. Porque, reconozcámoslo, si no existe ese vínculo, el cliente (corredor o asegurado) cambiará de compañía tan pronto reciba una mejor oferta en precio o en prestaciones.
Lógicamente, esta afirmación se basa en que lo que realmente fideliza es el vínculo emocional. Nunca una relación transaccional. Es decir, el cliente no permanecerá más tiempo con nosotros porque tal día mejoramos el producto o porque hace un tiempo le hicimos un descuento.
Siendo así, quizás deberíamos plantearnos seriamente invertir en crear ese vínculo emocional.
Efectivamente. Todos lo sabemos. Ninguno de los correos que nos envía nuestra aseguradora es exclusivo. Pero, ¿no te parece mucho más vinculante un cálido “Apreciado Jorge” que un aséptico y descuidado “Apreciado/a cliente/a”?
La eficacia de la personalización está absolutamente demostrada, incluso cuando el cliente es consciente que ese correo ha sido enviado a muchos miles de asegurados más. Y es que, además, utilizar para ello la información que ya tenemos del cliente no nos cuesta nada.
Siendo así, ¿por qué no se utiliza esta información para transmitirle que esa comunicación está hecha “solo para él”? ¿Cómo puede ser que haya tantos emails que empiezan con un patético “apreciado/a cliente/a”? O, incluso, ¿cómo es que, en ocasiones, se utiliza el plural (“les comunicamos…”) al dirigirnos al cliente?
Como es comprensible, estos mensajes transmiten al cliente que, para nosotros, es solo un individuo anónimo de una inmensa “cartera de clientes”.
Hoy, la mayoría de aseguradoras y de corredores disponen de bases de datos estructuradas que, como mínimo, almacenan tratamiento, nombre, apellidos y código postal. Simplemente con estos datos ya podemos redactar un correo con aspecto de exclusividad. Si, además, disponemos de edad, estado civil, número-nombre de hijos, deportes, aficiones… imagina.
Estas posibilidades de personalización junto con el bajísimo coste de envío de correos electrónicos (0,006 €/unidad aprox) nos permite establecer una estrategia de marketing emocional basada en construir y mantener viva una relación personalizada con cada cliente. Una relación paralela y complementaria a las acciones comerciales o transaccionales tradicionales.